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DocSecur® Nachrichten - APOTHEKE:

APOTHEKE | Glosse |

Kommissionierer versagen, PKA wird System, Apothekenlogik kippt ins Improvisieren.

Eine Viertelmillion im Gehäuse, ein Jahr im Funkloch, und am Ende gewinnt die menschliche Firmware

Stand: Sonntag, 18. Januar 2026, um 12:41 Uhr

Apotheken-News: Glosse von heute

Ein hochpreisiger Kommissionierer fällt aus und bleibt ein Jahr unrepariert, der Kundendienst verschwindet, der Betrieb improvisiert. Während Technik und Serviceketten reißen, übernimmt eine neu eingestellte PKA den Takt: schneller Zugriff, präzises Wissen, verlässliche Abläufe. Die Maschine wird zur Hülle, der Mensch zum System – und die Glosse zeigt, wie Versorgung dann funktioniert, wenn Automatisierung verspricht, aber Verlässlichkeit nur im Team entsteht.

Ein Kommissionierer ist diese Art Maschine, die in Prospekten nach Zukunft aussieht und im Alltag nach Abhängigkeit. Er kostet nicht nur Geld, sondern eine ganze Erzählung: Schnelligkeit, Sicherheit, saubere Wege, verlässliche Prozesse, weniger Stress. Und dann steht er da, groß wie ein Versprechen, schwer wie ein Kredit, und tut seit einem Jahr genau das, was Technik am besten kann, wenn niemand mehr ans Telefon geht: Er schweigt. In Ostfriesland wartet ein Team auf die Reparatur dieses technischen Ungetüms, das einst als Herz des Lagers geplant war und nun als Monument der Nichterreichbarkeit dient. Zuerst wurden die Packungen aus Großhandelswannen gezogen, mit jener stoischen Hoffnung, die in Apotheken ohnehin zur Grundausstattung gehört: Das wird schon, irgendwann, irgendwer, irgendwie.

Aus Tagen wurden Wochen, aus Wochen wurden Monate, und aus dem Geräusch von Warteschleifen wurde die Stille einer Nummer, unter der niemand mehr existiert. Diese Evolution der Nichterreichbarkeit ist kein Einzelfall, sie ist ein Geschäftsmodell mit grauem Anzug: Der Vertrag ist da, die Verantwortung wandert, der Kontakt verdunstet. Die Maschine bleibt. Und mit ihr bleibt der Betrieb, der nicht auf „später“ umschalten kann, weil Patientinnen und Patienten nicht im nächsten Quartal abgeholt werden. Es gibt in Apotheken keinen Schonraum, nur einen Übergang von Plan A zu Plan B, der irgendwann zum Dauerzustand wird.

Dann tritt Birgit Maier auf. PKA, neueinstellungstauglich, mit einem Shirt, das mehr nach Fernsehnostalgie aussieht als nach Prozessoptimierung. Und genau darin steckt die Pointe: Während sich der Hersteller in die Transzendenz der Unzuständigkeit verabschiedet, landet im Betrieb plötzlich etwas, das in Wartungsverträgen nicht vorkommt. Kein Ersatzteil, kein Ticket, kein Service-Level, sondern eine Person mit einem Gedächtnis, das wie eine lebendige Datenbank arbeitet, ohne dass man es „KI“ nennen müsste, um die Wirkung zu verstehen. „Hammwa da“ ist in dieser Lage nicht Dialekt, sondern Systemantwort.

Die defekte Maschine wird nicht repariert, sie wird umgedeutet. Das Gehäuse der Viertelmillion dient nun als Wirkbereich, als ergonomische Insel, als Theaterkulisse für einen Prozess, der eigentlich automatisiert sein sollte und nun menschlich präzise läuft. Birgit gleitet auf einem Rollhöckerchen durch die Passagen, als hätte jemand das Lager in eine Disziplin verwandelt, die man nicht studiert, sondern lebt. Ein Blick, ein Griff, eine Packung, ein Verfalldatum, ein Rabattvertrag, ein Kundenvermerk, ein Satz ins Headset, der klingt, als hätte ein Telefonansagegerät plötzlich Verantwortung gelernt. Die Kolleginnen und Kollegen staunen nicht über Magie, sondern über das, was in Apotheken seit Jahren unterbewertet wird: das Zusammenspiel aus Wissen, Tempo, Aufmerksamkeit und Fehlervermeidung.

Die Maschine, die früher alles sortierte, wird zur Skulptur, und Birgit sortiert nicht nur Packungen, sondern Erwartungen. Die Arzneimittel liegen in einer Ordnung, die niemand außer ihr versteht, und genau das ist die zweite Pointe: Automatisierung verkauft gern das Bild einer Ordnung, die für alle sichtbar ist. In Wahrheit ist Ordnung im Betrieb immer eine Sprache, die jemand sprechen muss. Wenn die Maschine diese Sprache nicht mehr spricht, braucht es jemanden, der sie übersetzt, ohne dass es komplizierter wird. Birgit ist damit keine Randfigur, sondern ein Spiegel für das System. Nicht weil sie übernatürlich wäre, sondern weil sie zeigt, was passiert, wenn Technik als Heilsversprechen angeschafft wird, aber Service als nachrangiger Nebensatz behandelt wird.

Hier bleibt es spielerisch, aber die Mechanik ist bitter ernst: Eine Apotheke kann sich einen Tag ohne Kommissionierer leisten, vielleicht eine Woche, wenn alle zusammenrücken. Ein Jahr ist kein Defekt mehr, es ist ein Zustand. Und Zustände sind in der Versorgung immer politisch, auch wenn sie im Backoffice beginnen. Wenn eine Viertelmillion im Raum steht und niemand mehr erreichbar ist, dann ist das nicht nur Ärger, sondern eine Frage nach Macht und Verantwortung: Wer darf verschwinden, während andere weiter funktionieren müssen? Wer kann „kein Anschluss“ sagen, während am HV-Tisch niemand „kein Anschluss“ sagen darf?

Danach folgt ein zweiter Spiegel, trocken genug, um als Pointe durchzurutschen: Es gibt Apotheken, die ruckeln schon bei kleinen Störungen, weil die Nerven blank liegen. Ein Inhaber spricht von Notbetrieb, fordert eine Erschwerniszulage und kritisiert den Kundendienst. Und während der Betrieb im Notmodus die Realität zusammenhält, kommt aus der großen Statistik die Entwarnung: Den Apotheken gehe es insgesamt gut. Das ist der Satz, der alles kann, außer das zu beschreiben, was vor Ort passiert. „Insgesamt“ ist die bequemste Maßeinheit, weil sie jede Härte in Durchschnitt auflöst.

Dass „gut“ nicht bedeutet, dass alles gut ist, zeigt sich im nächsten Schwenk: Ein Fernsehformat testet Beratung, findet sie oft unzureichend und deutet an, dass es mancherorts eher ums Verkaufen gehe. Gleichzeitig urteilt ein Gericht über Irreführung bei Terminangeboten, und ein anderes untersagt Werbung einer Cannabisplattform, die den Weg zum Rezept als kostenlos und die Lieferung als bequem verkauft. Diese Beispiele stehen nicht zufällig nebeneinander, sie gehören in dieselbe Schublade: Versorgung ist ein System, in dem Erwartungen, Werbung, Plattformlogik, Recht und Alltag aneinander reiben. Und am Ende steht wieder jemand im Betrieb, der die Reibung in eine Handbewegung übersetzen muss, damit der Laden nicht stehen bleibt.

Die Glosse über eine PKA im Bauch einer kaputten Maschine ist deshalb nicht nur ein Witz über Technik, sondern eine Erinnerung daran, wie fragil die schöne Ordnung wird, sobald Service ausfällt und Personal die Lücken stopfen muss. Der Betrieb läuft nicht, weil eine Maschine teuer war. Er läuft, weil Menschen das Unzuverlässige zuverlässig machen. Und solange sich das System an der Illusion festhält, Technik sei die Sicherheit und Personal nur die Kostenstelle, wird jede Störung zur Charakterfrage: nicht der Maschine, sondern der Struktur. 

An dieser Stelle fügt sich das Bild.

Der Kommissionierer ist hier nicht das eigentliche Thema, sondern das Symbol für eine Branche, die sich auf Hardware verlässt, während Verlässlichkeit oft am Telefon scheitert. Birgit Maier ist nicht die Heldin, weil sie „mehr kann als Glasfaser“, sondern weil sie zeigt, wie schnell Versorgung ins Improvisieren kippt, wenn Serviceketten reißen. Zwischen Entwarnung aus dem Aggregat und Notbetrieb im Alltag liegt kein Widerspruch, sondern eine Lücke, die täglich überbrückt werden muss. Und je mehr Plattformen, Werbung und Statistik-Sätze die Wirklichkeit glätten, desto stärker wird der Bedarf an Menschen, die sie wieder kantig richtig machen.

Dies ist kein Schluss, der gelesen werden will – sondern eine Wirkung, die bleibt. Eine Viertelmillion kann ausfallen, eine Hotline kann verschwinden, ein Wartungsvertrag kann in der Fax-Warteschleife verdunsten, und trotzdem muss die Packung am Ende da sein, richtig, rechtssicher, beraten. Der Betrieb trägt die Konsequenz, nicht der Anbieter, und das ist die eigentliche Schieflage. Wenn dann noch von außen „alles gut“ gerufen wird, wirkt das nicht beruhigend, sondern entkoppelt. Die Hoffnung liegt nicht in der nächsten Maschine, sondern in der Rückkehr von Verlässlichkeit als Pflicht: bei Herstellern, bei Plattformen, bei Kommunikation, bei Regeln, die nicht am Alltag vorbeireden, sondern ihn absichern.

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