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Apotheken-News: NRW-Apotheken im Stresstest verdeckter Pseudo-Customer-Verfahren

Kindermedikation und Risikopräparate prüfen die Praxisreife pharmazeutischer Beratung

Verdeckte Pseudo-Customer-Tests in öffentlichen Apotheken Nordrhein-Westfalens zeigen, wie realitätsnah und herausfordernd pharmazeutische Beratung im Alltag sein kann. Zwei exemplarische Fälle – die Abgabe eines potenziell missbrauchsanfälligen Hustenmittels und eines Kinderzäpfchens – stellten die betroffenen Apothekenteams vor komplexe Entscheidungen. Die unangekündigten Besuche durch professionell geschulte Testpersonen dokumentierten, wie sicher, regelkonform und verantwortungsvoll in kritischen Situationen reagiert wurde. Die Auswertung offenbart Stärken in der Beratungsleistung, aber auch strukturelle Schwächen in Prozessen und Standards. Der Test als Instrument der Qualitätssicherung wirft zugleich eine größere Frage auf: Wie gut ist das System insgesamt aufgestellt, um unter Alltagsdruck fachlich tragfähige Entscheidungen zu garantieren?

In Nordrhein-Westfalen setzen Apotheken zunehmend auf freiwillige Qualitätstests durch verdeckte Testkäufe. Das Verfahren, organisiert durch die zuständige Apothekerkammer, zielt darauf ab, die tatsächliche Beratungspraxis unter realistischen Bedingungen zu prüfen. Dabei werden professionelle Testpersonen – sogenannte Pseudo-Customer – unangekündigt in den Apotheken eingesetzt. Sie simulieren typische, aber rechtlich und fachlich besonders herausfordernde Beratungssituationen. Ziel ist es, zu erfassen, wie sicher und verantwortungsvoll mit sensiblen Anfragen in der Selbstmedikation umgegangen wird.

Im aktuellen Fall standen zwei Szenarien im Mittelpunkt: die Abgabe eines Hustenmittels mit dem Wirkstoff Dextromethorphan, das missbrauchsanfällig ist und damit eine besonders strenge Beratungspflicht auslöst, sowie die Empfehlung eines Zäpfchens für ein Kleinkind – eine Situation, die pharmazeutisches Fingerspitzengefühl, altersgerechte Dosierungskompetenz und klare Kommunikation voraussetzt. Beide Testfälle fordern nicht nur Fachwissen, sondern auch rechtliches Bewusstsein, ethische Haltung und die Fähigkeit, Kundenerwartungen kritisch zu hinterfragen.

Die Bewertung durch die Testpersonen erfolgte nach einem festgelegten Kriterienkatalog, der Rückfragen, Abgabeentscheidungen, Risikoaufklärung und die Einhaltung gesetzlicher Rahmenbedingungen erfasst. Besonders geprüft wird dabei, ob Apothekenteams nicht nur fachlich richtig, sondern auch nachvollziehbar und transparent beraten – also so, dass Patientinnen und Patienten die Entscheidung auch verstehen und sicher anwenden können.

Die Ergebnisse dieser verdeckten Prüfungen zeigen: Während viele Apothekenteams sicher, verantwortungsvoll und regelkonform agieren, offenbaren manche Szenarien auch strukturelle Schwächen. Dazu zählen etwa uneinheitliche interne Standards, fehlende Rückfragen oder unzureichende Differenzierung zwischen Selbstmedikation und notwendiger ärztlicher Abklärung.

Solche Pseudo-Customer-Tests sind bewusst so angelegt, dass sie keine bloßen Routinefehler aufdecken, sondern Grundsatzfragen berühren: Wann darf ein Präparat abgegeben werden? Wann ist eine Weiterleitung an den Arzt notwendig? Wann ist auch ein klares Nein zur Abgabe die einzig verantwortbare Entscheidung?

Die Apothekerkammer betont, dass es bei diesen Prüfungen nicht um Kontrolle im strafenden Sinn geht, sondern um Entwicklungspotenziale und Sicherheit im Versorgungssystem. Gleichzeitig kann eine mangelhafte Bewertung, etwa bei gravierenden Regelverstößen, durchaus Konsequenzen nach sich ziehen – etwa in Form verpflichtender Nachschulungen oder wiederholter Prüfungen.

Im Apothekenumfeld werden die Tests ambivalent diskutiert. Während einige sie als realitätsnahe Chance zur Verbesserung sehen, warnen andere vor zusätzlichem Druck und einer latent misstrauischen Kultur. Doch gerade vor dem Hintergrund steigender regulatorischer Anforderungen, wachsender Konkurrenz durch Versandhändler und einem gestiegenen Anspruch an Beratungskompetenz zeigt sich: Solche Tests sind ein Instrument zur Standortbestimmung. Sie machen sichtbar, wie belastbar die Qualität pharmazeutischer Versorgung wirklich ist – und wo sie gestärkt werden muss.

 
Kommentar:

Die Idee, Apotheken durch unangekündigte Testkäufe zu prüfen, mag auf den ersten Blick irritieren. Doch bei genauerer Betrachtung ist sie ein sinnvoller Baustein moderner Qualitätssicherung. Denn Beratung ist nicht nur eine gesetzliche Pflicht, sondern auch ein wesentlicher Pfeiler patientenzentrierter Arzneimittelversorgung. Und gerade dort, wo Risiken bestehen – sei es durch potenziellen Missbrauch, falsche Selbstmedikation oder altersunspezifische Anwendung –, kann eine fachlich fehlerhafte Beratung erhebliche Folgen haben.

Was die verdeckten Tests leisten, ist keine Momentaufnahme der Freundlichkeit am HV-Tisch, sondern eine tiefere Analyse der Beratungskultur. Sie zeigen, ob Mitarbeitende in der Lage sind, Wissen nicht nur korrekt, sondern auch verständlich zu vermitteln, Unsicherheiten offen zu benennen und in komplexen Situationen klare Entscheidungen zu treffen. Genau das unterscheidet pharmazeutische Verantwortung von bloßem Produktverkauf.

Dass diese Tests von der Kammer angeboten und professionell umgesetzt werden, ist ein wichtiges Signal. Denn es geht nicht um Misstrauen, sondern um die Frage: Wo stehen wir fachlich wirklich – im Alltag, unter Stress, unter Zeitdruck? Dass manche Apotheken sich dem freiwillig stellen, ist bemerkenswert. Es zeugt von einem Selbstverständnis, das nicht auf defensive Abwehr setzt, sondern auf aktive Entwicklung.

Gleichzeitig zeigt sich, dass die Anforderungen an Apotheken weiter steigen. Sie sollen kompetent beraten, rechtssicher entscheiden, kommunikationsstark auftreten und zugleich ökonomisch überleben. Die Balance zwischen Verantwortung, Leistung und Belastung wird dabei immer schwieriger. Deshalb darf man die Ergebnisse solcher Tests nicht nur individuell betrachten, sondern muss sie auch systemisch lesen: Wo fehlen Ressourcen? Wo braucht es bessere Ausbildung, klarere Standards, mehr Rückhalt?

Verdeckte Testkäufe können der Beginn einer ehrlichen Debatte über die Zukunft des Apothekenberufs sein. Nicht als Kontrolle, sondern als konstruktive Rückmeldung. Nicht als Strafmaßnahme, sondern als Anlass zur Selbstreflexion. In einem System, das an vielen Stellen unter Druck steht, sind solche Prüfungen keine Zumutung – sondern ein Beitrag zur Stabilisierung.

Von Engin Günder, Fachjournalist

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